Mesiac zdvorilostných telefonátov

12.05.2024

Odkedy nemáme telefóny už na dráte, tak komunikujeme aj na verejnosti mimo súkromia. Uvedomujete si, že väčšina vašich telefonátov je nepríjemná? A viete o tom, že to počujú aj druhí?

Kto prišiel s týmto mesiacom?

V roku 2002 Jacqueline Whitmoreová, odborníčka na slušné správanie z Palm Beach na Floride, s pomocou spoločnosti Sprint vytvorila Mesiac zdvorilostných telefónov s cieľom zvýšiť etiketu telefonovania.
Tento mesiac je venovaní zdvorilým telefonátom, alebo aj milším, pokojnejším. Uvedomte si že vás naozaj hocikto počuje, či už v kancelárií, alebo v dopravnom prostriedku. Preto venujte svoju pozornosť na svoje správanie s telefónom. Na schôdzkach si ho vypínajte, alebo si nastavte vibračné zvonenie. V práci a spoločnosti by ste vôbec nemali používať mobil. Pokiaľ ale naozaj čakáte dôležitý hovor, tak sa ospravedlňte a odíďte z miestnosti.

Môže vám to teraz prísť divné, ale naozaj by vám telefón nemal prekážať v bežnom živote. Skúste si ho nechať aspoň jeden deň v tomto mesiaci doma, a uvidíte ako ľahko sa vám bude dýchať.

Čo je zdvorilostný telefonát?

Zdvorilostný telefonát je telefonický hovor, ktorý sa uskutočňuje s cieľom preukázať rešpekt, pozornosť alebo zdvorilosť, nie primárne na predaj, získanie informácií alebo vyriešenie problému. Ide o prejav dobrých mravov a snahy udržať si dobré vzťahy.

Kedy a prečo sa zdvorilostné telefonáty používajú?

Po stretnutí alebo obchodnej transakcii: Po významnom obchodnom stretnutí, pohovore alebo dokončení obchodu sa zdvorilostný telefonát používa na poďakovanie, overenie spokojnosti a upevnenie vzťahu. Nie je to predajný hovor, ale skôr prejav starostlivosti o klienta alebo partnera.
Vyjadrenie sústrasti alebo gratulácie: Môže ísť o prejav podpory v ťažkých chvíľach alebo naopak o gratuláciu k významnému úspechu (napr. povýšenie, otvorenie nového podniku).
Udržiavanie kontaktov: Zdvorilostný telefonát môže slúžiť aj na udržiavanie dlhodobých vzťahov s dôležitými klientmi, dodávateľmi alebo kolegami, aj keď práve nie je na programe žiadna konkrétna obchodná záležitosť. Ide o budovanie a posilňovanie vzájomnej dôvery.
Poskytnutie dodatočných informácií (nevyžiadaných, ale užitočných): Niekedy môže zdvorilostný hovor obsahovať aj krátku, užitočnú informáciu, ktorá môže príjemcovi pomôcť, ale nie je priamo spojená s obchodným tlakom.

Cieľom zdvorilostného telefonátu je teda posilniť vzťahy a ukázať, že vám na druhej strane záleží, nad rámec čisto transakčného prístupu. Mal by byť krátky, vecný a zameraný na prejav úcty.

História

História telefonickej komunikácie a s ňou spojených etických pravidiel je fascinujúca. Pojem "zdvorilostný hovor" (courtesy call) sa v anglickom jazyku objavil už v 60. rokoch 19. storočia, teda ešte pred vynálezom telefónu. Vtedy sa "courtesy call" týkal osobnej návštevy, ktorej cieľom bolo preukázať úctu alebo dobré mravy. S príchodom telefónu a jeho masovým rozšírením v 20. storočí sa tento koncept prirodzene preniesol aj do telefonickej sféry.

Na začiatku 20. storočia, keď sa telefón stával bežnou súčasťou domácností a podnikov, spoločnosti ako Bell intenzívne investovali do školenia svojich zamestnancov a dokonca aj verejnosti v správnej telefónnej etikete. Cieľom bolo nielen zabezpečiť efektívnu komunikáciu, ale predovšetkým pestovať kultúru zdvorilosti a úcty k zákazníkom. Pochopili, že dobré vzťahy so zákazníkmi sú kľúčové pre obchodný úspech.
Tieto hovory sa vždy zameriavali na prejav starostlivosti nad rámec čisto obchodného záujmu. Boli krátke, vecné a ich hodnota spočívala v geste, nie v priamom predaji.
Pokiaľ ide o pojem "suchý telefonát" (dry call), v bežnej obchodnej a komunikačnej terminológii neexistuje ako ustálený a špecificky definovaný typ telefonátu s vlastnou históriou. Je pravdepodobné, že ide skôr o ad hoc preklad alebo neformálne označenie, ktoré nemá všeobecné uznanie. Ak by sa teda termín "suchý telefonát" predsa len použil, pravdepodobne by označoval hovor, ktorý je:

Rutinný a bez osobitného dôvodu: Nie je motivovaný špecifickou potrebou alebo udalosťou, len "aby sa zavolalo".
Nenásledný: Hovor, ktorý nevedie k žiadnej významnej interakcii, diskusii alebo odozve.

Na rozdiel od zdvorilostných hovorov, ktoré sú zámerne zamerané na budovanie vzťahov a prejav úcty, by "suchý telefonát" mohol skôr implikovať opak – hovor, ktorý je vykonaný bez skutočného záujmu o druhú stranu alebo bez jasného cieľa, prípadne hovor, ktorý proste "neviedol k ničomu".

Prečo sú zdvorilostné telefonáty dôležité?

Ukazujú, že vám na druhej strane skutočne záleží.
Pomáhajú vytvárať a posilňovať dlhodobé vzťahy v osobnom aj profesionálnom živote.

Prejav rešpektu a ocenenia:

Demonštrujú, že si vážite klientov, partnerov alebo priateľov ako dôležitých jednotlivcov.

Vytvárajú pocit, že druhá strana je cenená a nie je len prostriedkom k dosiahnutiu cieľa.

Zvýšenie spokojnosti a lojality:

Keď sa opýtate na spokojnosť po nákupe alebo službe, buduje to dôveru.

Prekvapivý kontrolný hovor bez predajnej agendy zanecháva pozitívny dojem.
Vedie to k lepšej retencii zákazníkov a pozitívnym referenciám.

Ľudský dotyk v komunikácii:

V digitálnej dobe dodávajú osobný, ľudský rozmer inak často neosobnej komunikácii.

Pomáhajú odlíšiť sa od konkurencie tým, že zdôrazňujú starostlivosť o vzťahy.

Otváranie dverí budúcim príležitostiam:

Posilňujú vzájomné puto a môžu viesť k novým obchodným príležitostiam alebo posilneniu osobných väzieb.

Prispievajú k dlhodobému rastu a úspechu.

Čo by sme mali tento mesiac robiť?

Oslovte minulých klientov: Zavolajte klientovi, s ktorým ste dlho nekomunikovali, jednoducho sa opýtajte, ako sa mu darí, a ponúknite pomoc bez akejkoľvek predajnej agendy.

Poďakujte dodávateľom a partnerom: Krátky hovor, v ktorom vyjadríte vďaku za ich spoluprácu, môže výrazne posilniť obchodné vzťahy.
Overte si spokojnosť zákazníkov: Zavolajte zákazníkom po dokončení projektu alebo nákupu, aby ste sa uistili, že sú spokojní a prípadne získali spätnú väzbu.
Spojte sa s kolegami: Ak pracujete v hybridnom alebo vzdialenom režime, zavolajte kolegovi len na priateľský rozhovor, nielen keď potrebujete riešiť prácu.
Zavolajte blízkym: Spojte sa s rodinou alebo priateľmi, s ktorými si často len píšete správy. Osobné vypočutie hlasu môže prehĺbiť puto.
Spomeňte si na starých známych: Možno máte priateľov zo školy, bývalých kolegov alebo vzdialenejšiu rodinu, ktorým by krátky, nečakaný hovor spravil radosť.
Prejavte vďačnosť: Zavolajte niekomu, kto vám nedávno pomohol, a osobne sa poďakujte.
Vypočujte si niekoho: Niekedy je najväčšou zdvorilosťou jednoducho aktívne počúvať. Ponúknite svoj čas a ucho niekomu, kto to potrebuje.